UNE ÉVOCATION HISTORIQUE DE LA NORME ISO 9001

Cette norme est un référentiel d’organisation basée sur la qualité : satisfaction du client et amélioration de son fonctionnement interne. Ce référentiel s’adresse à toutes les entreprises (peu importe la taille ou l’activité).

La norme Iso 9001 est apparue en 1987 avec trois modèles de certification : Iso 9003, Iso 9002 et Iso 9001. On parlait d’assurance de la qualité ou de « qualité produit ». Quand on parlait « qualité », il fallait comprendre « qualité du produit ». Le produit conforme était le produit conforme à la commande (au plan, au cahier des charges, au contrat, …).

Pour le milieu industriel traditionnel, c’est-à-dire hors activités liées à la défense, 1987 est donc l’année d’apparition de termes tels que assurance qualité, responsable assurance qualité (RAQ), manuel d’assurance qualité (MAQ), traçabilité, …

Une deuxième évolution de la norme Iso 9000 a eu lieu en 1994. L’objectif de cette évolution était d’apporter des précisions à la version de 1987 : ne plus citer des « procédures » mais mentionner des procédures « écrites », faire évoluer la notion de soutien après-vente vers la notion de « prestations associées » (au sens « prestations associées à la commande du client »).

Cette deuxième version de 1994 consolidait aussi les acquis d’organisation en fabrication et en conception. Ainsi, la présentation des exigences de la norme suivaient le déroulement d’un cycle de réalisation : devis, commande, conception, achats, identification, fabrication, contrôle, gestion des instruments de contrôle, livraison, stockage, non-conformités.

Avec la norme Iso 9001 de 1994, il était facile de comprendre que ce référentiel était un outil d’organisation entre les usines et leurs fournisseurs, entre les concepteurs et leurs sous-traitants. Un mode sur lequel des relations techniques pouvaient s’établir : les usines décrivaient les principes de précaution à respecter pour ne pas arrêter les chaines de montage à cause de livraisons de pièces non conformes ou de fabrications non lancées par les fournisseurs, les concepteurs suivaient les réclamations des utilisateurs afin d’améliorer les performances revendiquées par leurs produits, …

La troisième évolution de la norme Iso 9001 a eu lieu en 2000. Cette troisième évolution a changé le visage de l’application des exigences de la norme : le champ de la norme Iso 9001 a voulu aussi s’étendre aux sociétés de service en plus des sociétés de fabrication et de conception.

L’application de la norme Iso 9001 s’appuie sur l’approche processus et sur l’amélioration continue. La version 2000 organise la transition d’assurance de la qualité vers le système de management de la qualité.

Si la société est bien organisée alors il est certain qu’elle répondra à toutes les exigences de ses clients. La résultante de cette organisation sera un produit toujours conforme aux exigences de la clientèle. Ou plutôt « systématiquement » conforme aux exigences de la clientèle.

A partir de 2000, le manuel d’assurance qualité devient « manuel qualité » et le responsable d’assurance qualité devient « responsable qualité ».

La troisième version date de 2008. Il y a eu peu de changement par rapport à celle de 2000 : notion d’efficacité de la formation, etc…

Par contre, cette version 2008 de l’Iso 9001 renforce l’approche processus. Par exemple, avec la version 2000, il était possible de considérer une petite unité de 10 personnes comme un processus unique dont l’activité « réaliser la commande du client » intégrait tout : devis, commande, achats, …

Ainsi, avec la version 2008 de l’Iso 9001, il s’agissait de distinguer dans une société des activités (les « processus ») qui constituent autant d’entités qu’elles peuvent avoir un fonctionnement autonome. L’efficacité du fonctionnement de ces entités (« processus ») devra être pilotée grâce à un indicateur spécifique.

L’Iso 9001 comme base de référence pour d’autres normes de systèmes de management

Cette version 2008 de la norme Iso 9001 sert de base de travail pour plusieurs normes sectorielles de système de management : EN 9100, Iso 13485, Iso/TS 16949, … L’idée structurante de ces normes est de prendre l’intégralité des exigences de la norme Iso 9001 puis d’ajouter les exigences automobiles pour l’Iso/TS 16949, les exigences de stérilisation et de matério-vigilance pour l’Iso 13485, les exigences aéronautiques pour l’EN 9100.

Ce qui permet aussi de combiner les effets : le même audit (certification, suivi, renouvellement) génère deux certificats avec le certificat Iso 9001 et le certificat recherché (EN 9100, 13485, …).

La nouvelle version d’octobre 2015 de la norme Iso 9001

Depuis octobre 2015, La norme Iso 9001 est passée à une nouvelle version.

1987, 1994, 2000, 2008, 2015 : quasiment 30 années d’application, d’adaptation, de modification, …

Quelle norme peut s’enorgueillir d’une telle vivacité ? 30 années de services…

Trois périodes d’évolution :

• la période « 1987-2000 » développe l’assurance de la qualité avec la conformité du produit,
• la période « 2000-2015 » fait glisser l’assurance de la qualité vers le système de management de la qualité qui assure la conformité aux exigences grâce à l’efficacité de l’organisation
• la période « 2015-… » ouvre la réflexion sur la connaissance de l’entreprise et la maîtrise des risques des facteurs s’exerçant sur l’organisation

La version actuelle de la norme Iso 9001, octobre 2015, marque le repositionnement de la réflexion sur l’organisation d’une structure et inscrit ses exigences en tenant compte de l’évolution numérique.

Par exemple, la norme Iso 9001 d’octobre 2015 ne définit plus d’exigences sur un manuel qualité, sur des procédures ou sur des enregistrements (pour les novices : enregistrement = preuve qu’une activité prévue a bien eu lieu) : donc plus de manuel qualité ??? plus de procédures ???

Absolument pas : l’augmentation de la place des supports numériques prise dans le fonctionnement d’une structure (une société par exemple) a simplement été prise en compte par le comité technique de normalisation.

L’Iso 9001 version 2015 introduit donc « l’information documentée ». La norme tient toujours autant aux référentiels prédéfinis et consultables, ne serait-ce que, par exemple, pour faciliter la prise de poste d’une nouvelle personne ignorant la culture du groupe qu’elle intègre. Seulement, la structure ou la consultation de ce/ces référentiels peuvent autant être numérique que papier : tablette, smartphone, papier, etc… sont autant de support de consultation des instructions d’organisation ou d’enregistrement des informations de pilotage du processus.

La version 2015 de l’Iso 9001 s’inscrit donc dans son époque. Autre exemple : l’exigence sur les connaissances organisationnelles marque la préoccupation vis-à-vis de la faiblesse des structures sur la maîtrise de leurs compétences internes.

Enjeux, opportunités, risques, menaces, parties intéressées, leadership, connaissances organisationnelles : voici quelques nouveaux termes du langage Iso 9001 version 2015.

La norme Iso 9001 version 2015 semble dire : « apprends à mieux te connaitre autant en interne qu’en externe et je t’aiderai à te structurer ».

Après 1987 et 2000, la nouvelle norme Iso 9001 version 2015 connaît donc une troisième et nouvelle phase d’évolution : le système de management de la qualité devient un système de prévention des risques qui consolide le fonctionnement d’une organisation, une entreprise par exemple. Répondre aux exigences de la norme Iso 9001 version 2015 implique de s’être intéressé en premier lieu aux possibilités de frein et de développement de l’entreprise pour, en second lieu, définir les modalités de l’organisation. Par exemple, une entreprise fonctionne en auto-contrôle, c’est-à-dire que chaque opérateur contrôle son travail et que la dernière phase permet de livrer directement la pièce au client, puis elle prend un marché avec des pièces de très faible épaisseur : la phase de fabrication suivante peut dégrader les opérations précédentes et il faudra donc prévoir le recrutement d’un contrôleur pour insérer des étapes de contrôle intermédiaire ou une vérification complète de la pièce produite avant de la livrer au client.

La prochaine évolution de la norme Iso 9001 est pour bientôt : août 2021 (final draft).