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ISO 9001

UNE ÉVOCATION HISTORIQUE DE LA NORME ISO 9001

Cette norme est un référentiel d’organisation basée sur la qualité : satisfaction du client et amélioration de son fonctionnement interne. Ce référentiel s’adresse à toutes les entreprises (peu importe la taille ou l’activité).

La norme Iso 9001 est apparue en 1987 avec trois modèles de certification : Iso 9003, Iso 9002 et Iso 9001. On parlait d’assurance de la qualité ou de « qualité produit ». Quand on parlait « qualité », il fallait comprendre « qualité du produit ». Le produit conforme était le produit conforme à la commande (au plan, au cahier des charges, au contrat, …).

Pour le milieu industriel traditionnel, c’est-à-dire hors activités liées à la défense, 1987 est donc l’année d’apparition de termes tels que assurance qualité, responsable assurance qualité (RAQ), manuel d’assurance qualité (MAQ), traçabilité, …

Une deuxième évolution de la norme Iso 9000 a eu lieu en 1994. L’objectif de cette évolution était d’apporter des précisions à la version de 1987 : ne plus citer des « procédures » mais mentionner des procédures « écrites », faire évoluer la notion de soutien après-vente vers la notion de « prestations associées » (au sens « prestations associées à la commande du client »).

Cette deuxième version de 1994 consolidait aussi les acquis d’organisation en fabrication et en conception. Ainsi, la présentation des exigences de la norme suivaient le déroulement d’un cycle de réalisation : devis, commande, conception, achats, identification, fabrication, contrôle, gestion des instruments de contrôle, livraison, stockage, non-conformités.

Avec la norme Iso 9001 de 1994, il était facile de comprendre que ce référentiel était un outil d’organisation entre les usines et leurs fournisseurs, entre les concepteurs et leurs sous-traitants. Un mode sur lequel des relations techniques pouvaient s’établir : les usines décrivaient les principes de précaution à respecter pour ne pas arrêter les chaines de montage à cause de livraisons de pièces non conformes ou de fabrications non lancées par les fournisseurs, les concepteurs suivaient les réclamations des utilisateurs afin d’améliorer les performances revendiquées par leurs produits, …

La troisième évolution de la norme Iso 9001 a eu lieu en 2000. Cette troisième évolution a changé le visage de l’application des exigences de la norme : le champ de la norme Iso 9001 a voulu aussi s’étendre aux sociétés de service en plus des sociétés de fabrication et de conception.

L’application de la norme Iso 9001 s’appuie sur l’approche processus et sur l’amélioration continue. La version 2000 organise la transition d’assurance de la qualité vers le système de management de la qualité.

Si la société est bien organisée alors il est certain qu’elle répondra à toutes les exigences de ses clients. La résultante de cette organisation sera un produit toujours conforme aux exigences de la clientèle. Ou plutôt « systématiquement » conforme aux exigences de la clientèle.

A partir de 2000, le manuel d’assurance qualité devient « manuel qualité » et le responsable d’assurance qualité devient « responsable qualité ».

La troisième version date de 2008. Il y a eu peu de changement par rapport à celle de 2000 : notion d’efficacité de la formation, etc…

Par contre, cette version 2008 de l’Iso 9001 renforce l’approche processus. Par exemple, avec la version 2000, il était possible de considérer une petite unité de 10 personnes comme un processus unique dont l’activité « réaliser la commande du client » intégrait tout : devis, commande, achats, …

Ainsi, avec la version 2008 de l’Iso 9001, il s’agissait de distinguer dans une société des activités (les « processus ») qui constituent autant d’entités qu’elles peuvent avoir un fonctionnement autonome. L’efficacité du fonctionnement de ces entités (« processus ») devra être pilotée grâce à un indicateur spécifique.

L’Iso 9001 comme base de référence pour d’autres normes de systèmes de management

Cette version 2008 de la norme Iso 9001 sert de base de travail pour plusieurs normes sectorielles de système de management : EN 9100, Iso 13485, Iso/TS 16949, … L’idée structurante de ces normes est de prendre l’intégralité des exigences de la norme Iso 9001 puis d’ajouter les exigences automobiles pour l’Iso/TS 16949, les exigences de stérilisation et de matério-vigilance pour l’Iso 13485, les exigences aéronautiques pour l’EN 9100.

Ce qui permet aussi de combiner les effets : le même audit (certification, suivi, renouvellement) génère deux certificats avec le certificat Iso 9001 et le certificat recherché (EN 9100, 13485, …).

La nouvelle version d’octobre 2015 de la norme Iso 9001

Depuis octobre 2015, La norme Iso 9001 est passée à une nouvelle version.

1987, 1994, 2000, 2008, 2015 : quasiment 30 années d’application, d’adaptation, de modification, …

Quelle norme peut s’enorgueillir d’une telle vivacité ? 30 années de services…

Trois périodes d’évolution :

  • la période « 1987-2000 » développe l’assurance de la qualité avec la conformité du produit,
  • la période « 2000-2015 » fait glisser l’assurance de la qualité vers le système de management de la qualité qui assure la conformité aux exigences grâce à l’efficacité de l’organisation
  • la période « 2015-… » ouvre la réflexion sur la connaissance de l’entreprise et la maîtrise des risques des facteurs s’exerçant sur l’organisation

La version actuelle de la norme Iso 9001, octobre 2015, marque le repositionnement de la réflexion sur l’organisation d’une structure et inscrit ses exigences en tenant compte de l’évolution numérique.

Par exemple, la norme Iso 9001 d’octobre 2015 ne définit plus d’exigences sur un manuel qualité, sur des procédures ou sur des enregistrements (pour les novices : enregistrement = preuve qu’une activité prévue a bien eu lieu) : donc plus de manuel qualité ??? plus de procédures ???

Absolument pas : l’augmentation de la place des supports numériques prise dans le fonctionnement d’une structure (une société par exemple) a simplement été prise en compte par le comité technique de normalisation.

L’Iso 9001 version 2015 introduit donc « l’information documentée ». La norme tient toujours autant aux référentiels prédéfinis et consultables, ne serait-ce que, par exemple, pour faciliter la prise de poste d’une nouvelle personne ignorant la culture du groupe qu’elle intègre. Seulement, la structure ou la consultation de ce/ces référentiels peuvent autant être numérique que papier : tablette, smartphone, papier, etc… sont autant de support de consultation des instructions d’organisation ou d’enregistrement des informations de pilotage du processus.

La version 2015 de l’Iso 9001 s’inscrit donc dans son époque. Autre exemple : l’exigence sur les connaissances organisationnelles marque la préoccupation vis-à-vis de la faiblesse des structures sur la maîtrise de leurs compétences internes.

Enjeux, opportunités, risques, menaces, parties intéressées, leadership, connaissances organisationnelles : voici quelques nouveaux termes du langage Iso 9001 version 2015.

La norme Iso 9001 version 2015 semble dire : « apprends à mieux te connaitre autant en interne qu’en externe et je t’aiderai à te structurer ».

Après 1987 et 2000, la nouvelle norme Iso 9001 version 2015 connaît donc une troisième et nouvelle phase d’évolution : le système de management de la qualité devient un système de prévention des risques qui consolide le fonctionnement d’une organisation, une entreprise par exemple. Répondre aux exigences de la norme Iso 9001 version 2015 implique de s’être intéressé en premier lieu aux possibilités de frein et de développement de l’entreprise pour, en second lieu, définir les modalités de l’organisation. Par exemple, une entreprise fonctionne en auto-contrôle, c’est-à-dire que chaque opérateur contrôle son travail et que la dernière phase permet de livrer directement la pièce au client, puis elle prend un marché avec des pièces de très faible épaisseur : la phase de fabrication suivante peut dégrader les opérations précédentes et il faudra donc prévoir le recrutement d’un contrôleur pour insérer des étapes de contrôle intermédiaire ou une vérification complète de la pièce produite avant de la livrer au client.

La prochaine évolution de la norme Iso 9001 est pour bientôt : août 2021 (final draft).

ÊTRE CERTIFIÉ ISO 9001 OU PAS ?

Une société intéressée par les exigences Iso 9001 peut décider de les appliquer sans certification. Mais, cette société peut aussi souhaiter la reconnaissance officielle de son organisation par une certification Iso 9001.

Par exemple, si l’on est une association sans but lucratif alors on peut se poser la question de la certification de son organisation : respecter les exigences de la norme est déjà suffisant en soit. Il n’y a pas de valeur supplémentaire à posséder le certificat. Par contre, si l’on craint une dérive du respect des méthodes d’organisation alors le fait de voir un auditeur chaque année permet d’anticiper la dérive.

Autre exemple. Le certificat Iso 9001 est un passeport pour l’entreprise auprès de ses futurs clients : il faut le fournir pour pouvoir répondre à des demandes de prix ou à des appels d’offres publics.

Celui qui fait cette exigence d’être une entreprise certifiée ne sait pas forcément ce que cela implique pour son fournisseur potentiel mais comme l’idée de la certification véhicule des valeurs d’organisation, des valeurs dédiées aux clients, alors cette certification Iso 9001 devient un « pré-requis ».

Enfin, la certification Iso 9001 fournit un cadre pour mettre en place des méthodes afin de traiter des dérives « irrésolubles » dans un contexte traditionnel : refus du changement, … Comme les valeurs de la certification Iso 9001 s’appliquent au groupe alors personne ne prendra le risque de s’opposer au groupe avec la potentialité d’échec à l’audit de certification.

La certification Iso 9001 s’appuie sur le principe des audits : audit de certification (vérification de la conformité aux exigences Iso 9001 par étude des dossiers en cours) suivi de deux audits de suivi annuel.

Un certificat de  certification Iso 9001 est valable trois ans : quand la validité du certificat est échue alors un audit de renouvellement est planifié. Entre l’audit de certification et l’audit de renouvellement, ou entre deux audits de renouvellement, l’auditeur Iso 9001 revient chaque année pour veiller au respect des dispositions de la norme.

VILIENT CONSULTING S.A ET SA MÉTHODOLOGIE DOPE

Avec l’aide de ses clients historiques, la société Vilient Consulting SA a développé une méthodologie d’analyse stratégique pour répondre à l’approche « Risques & Opportunités » (exigences 4/5/6) de la norme Iso 9001 : le DOPE.

VILIENT CONSULTING S.A ET SA MÉTHODOLOGIE DOPE

Avec l’aide de ses clients historiques, la société Vilient Consulting SA a développé une méthodologie d’analyse stratégique pour répondre à l’approche « Risques & Opportunités » (exigences 4/5/6) de la norme Iso 9001 : le DOPE.

 DOPE, ou Diagnostic Opérationnel et Planification des Évènements, est une démarche en 8 étapes :

  1. identifier toutes les parties intéresséesen les classifiant pour distinguer ensuite les parties intéressées pertinentes à prendre en compte dans la définition et/ou dans le fonctionnement de l’entreprise
  2. déterminer les domaines d’activités et les domaines d’utilités de la société
  3. dérouler une analyse de risque sur les processus
  4. identifier les fournisseurs sensibles (au sens « non remplaçables »)
  5. dérouler des profils de compétence comme analyse des connaissances organisationnelles
  6. faire la synthèse en matrice Swot
  7. combiner l’analyse Swot pour identifier les actions structurantes choisies par la direction
  8. suivre l’avancement des actions structurantes en plan directeur stratégique

DOPE, ou Diagnostic Opérationnel et Planification des Évènements, est une démarche en 8 étapes :

  1. identifier toutes les parties intéresséesen les classifiant pour distinguer ensuite les parties intéressées pertinentes à prendre en compte dans la définition et/ou dans le fonctionnement de l’entreprise
  2. déterminer les domaines d’activités et les domaines d’utilités de la société
  3. dérouler une analyse de risque sur les processus
  4. identifier les fournisseurs sensibles (au sens « non remplaçables »)
  5. dérouler des profils de compétence comme analyse des connaissances organisationnelles
  6. faire la synthèse en matrice Swot
  7. combiner l’analyse Swot pour identifier les actions structurantes choisies par la direction
  8. suivre l’avancement des actions structurantes en plan directeur stratégique

Pour l’ensemble des clients de Vilient Consulting SA, le plan directeur stratégique est l’aboutissement de cette nouvelle approche « Risques & Opportunités » de la norme Iso 9001. Les méthodes d’analyse mises en œuvre ne sont pas exhaustivement décrites dans cette présentation.

Pour l’ensemble des clients de Vilient Consulting SA, le plan directeur stratégique est l’aboutissement de cette nouvelle approche « Risques & Opportunités » de la norme Iso 9001. Les méthodes d’analyse mises en œuvre ne sont pas exhaustivement décrites dans cette présentation.

L’APPROCHE ISO 9001 DE VILIENT CONSULTING S.A

L’APPROCHE ISO 9001 DE VILIENT CONSULTING S.A

Depuis 1995, le rôle de la société Vilient Consulting S.A est mettre en place des systèmes qualité propres aux entreprises en accompagnement Iso 9001 (mettre en place le système avec le client) ou en conseil Iso 9001 (consultant Iso 9001).

L’audit Iso 9001 comme la formation Iso 9001 (intra-entreprise) font partie des prestations de la société Vilient Consulting S.A. : audit interne, audit fournisseur, formation du responsable qualité (à l’issue de l’accompagnement), formation d’auditeurs internes, formation d’auditeurs fournisseur, …

En accompagnement Iso 9001 (mettre en place le système avec le client) ou en conseil Iso 9001 (consultant Iso 9001), le savoir-faire de Vilient Consulting S.A permet aux entreprises d’envisager la démarche qualité sereinement et rapidement. Aucun échec en certification depuis plus de 25 ans d’activité. L’expérience acquise permet à Vilient Consulting SA d’intégrer systématiquement un engagement de résultat à toutes ses interventions.

Dès que les exigences Iso 9001 sont en application dans l’entreprise, alors la demande de certification est faite aux organismes dûment accrédités.

Vilient Consulting S.A s’intéresse autant aux sociétés de 3 à 50 personnes qu’aux structures plus importantes.

Il y a des limites dans la mise en œuvre et dans l’application de cette norme Iso 9001 : la démarche est différente selon son application dans une entreprise de 25 personnes ou dans une entreprise de 250 personnes.

Par exemple, la notion de processus. L’approche processus est spécifique pour une entreprise de 8 personnes : comment discerner les processus alors que les personnes sont souvent multitâches. Par contre, elle est simplifiée  pour une société de 250 personnes dont la taille a déjà nécessité un travail semblable à celui de cette approche par « processus ».

Ensuite, le « représentant de la direction » : on l’appelle souvent « responsable qualité » à cause du poids de l’histoire de la qualité dans l’industrie. Cela peut-être une création de fonction dans la société ou une personne en poste à laquelle on rajoute la fonction de gestion du système de management de la qualité.

Si une société de 20 personnes est prise comme exemple, la mise en œuvre d’un système de management de la qualité nécessite de la disponibilité de temps en plus de sa propre fonction. Idem pour l’exploitation d’un système de management de la qualité. En ce cas, le recours à Vilient Consulting S.A pour mettre en œuvre le système qualité (accompagnement Iso 9001) permet d’éviter la surcharge du responsable qualité en se concentrant sur les points essentiels pour la société : la mise en œuvre de la démarche est ainsi beaucoup plus rapide avec Vilient Consulting S.A.

Ensuite, après la certification Iso 9001Vilient Consulting S.A propose des prestations de suivi et d’audit Iso 9001 du système qualité. Par expérience, les habitudes de travail dérivent relativement rapidement. En venant 3 à 5 jours par an selon la taille des entreprises et la complexité de leur structure, le programme de travail de Vilient Consulting S.A permet aux sociétés de conserver tout le bénéfice des dispositions d’organisation prises pour la certification Iso 9001. Il ne faut pas oublier que la certification Iso 9001 est remise en cause chaque année…

En résumé, les prestations de Vilient Consulting SA sont : accompagnement Iso 9001 (mettre en place le système avec le client)conseil Iso 9001 (consultant Iso 9001)audit Iso 9001formation Iso 9001.

Grâce à nos compétences internesVilient Consulting S.A peut émettre deux certificats de formation liés aux prestations d’accompagnement et de conseil : certificat de formation de responsable qualité Iso 9001 et certificat de formation d’auditeur interne Iso 9001.

ZONES GÉOGRAPHIQUES D’INTERVENTION DE VILIENT CONSULTING

Les interventions de Vilient Consulting S.A se situent dans l’espace francophone.

Principalement à Luxembourg, en France, en Belgique et en Suisse. Episodiquement, au Liban, au Maroc, en Tunisie et en Algérie.

A titre d’exemple, en fin 2019, 90% des clients se situent dans le polygone suivant :

« Caen – Dunkerque – Bruxelles – Liège – Clervaux – Strasbourg – Fribourg – Lausanne – Grenoble – Orléans – Caen ».

Vilient Consulting S.A respecte un principe : le client n’a pas de facturation complémentaire liée à l’hébergement ou au déplacement dans sa zone de mobilité. La société Vilient Consulting S.A organise ses missions par pôles géographiques.

Au-delà de la zone de mobilité, Vilient Consulting S.A agit au cas pas cas pour les frais liés au déplacement ou à l’hébergement. Par exemple, si l’ingénieur industriel peut intégrer dans la même semaine une mission « hors zone » avec deux missions situées dans la zone de mobilité alors Vilient Consulting S.A ne facture pas de frais de déplacement et de frais d’hébergement.

ZONES GÉOGRAPHIQUES D’INTERVENTION DE VILIENT CONSULTING

Les interventions de Vilient Consulting S.A se situent dans l’espace francophone.

Principalement à Luxembourg, en France, en Belgique et en Suisse. Episodiquement, au Liban, au Maroc, en Tunisie et en Algérie.

A titre d’exemple, en fin 2019, 90% des clients se situent dans le polygone suivant :

« Caen – Dunkerque – Bruxelles – Liège – Clervaux – Strasbourg – Fribourg – Lausanne – Grenoble – Orléans – Caen ».

Vilient Consulting S.A respecte un principe : le client n’a pas de facturation complémentaire liée à l’hébergement ou au déplacement dans sa zone de mobilité. La société Vilient Consulting S.A organise ses missions par pôles géographiques.

Au-delà de la zone de mobilité, Vilient Consulting S.A agit au cas pas cas pour les frais liés au déplacement ou à l’hébergement. Par exemple, si l’ingénieur industriel peut intégrer dans la même semaine une mission « hors zone » avec deux missions situées dans la zone de mobilité alors Vilient Consulting S.A ne facture pas de frais de déplacement et de frais d’hébergement.